Erfolgreich virtuelle Verkaufsgespräche führen

Seit der Corona-Pandemie treffen sich Menschen im Geschäftsleben vermehrt digital. Diese Art der Kommunikation bringt viele Vorteile, aber auch Herausforderungen mit sich. In diesem Blog-Artikel widmen wir uns dem Thema, wie man vor der Kamera erfolgreich Verkaufsgespräche führt. Wir berichten von unseren Erfahrungen und zeigen auf, was wir in den letzten zwei Jahren gelernt haben. Ausserdem erhalten Sie konkrete Tipps und Tricks, die Sie direkt bei Ihrem nächsten virtuellen Verkaufsgespräch anwenden können.

 

Herausforderung von virtuellen Verkaufsgesprächen

 

1. Herausforderung: Mehr Zeitdruck

 

In den letzten zwei Jahren haben wir bei virtuellen Verkaufsgesprächen ein deutliches Muster beobachtet: Menschen nehmen sich für virtuelle Treffen weniger Zeit und haben oft Meeting nach Meeting eingeplant. So sind diese Personen kurz vor dem offiziellen Ende des Verkaufsgesprächs gedanklich bereits beim nächsten Meeting und die Aufmerksamkeit liegt nicht mehr beim noch laufenden Gespräch. Deswegen neigen Aussendienstmitarbeitende und Kundenberatende dazu, den Small Talk auf das Minimum zu reduzieren und steigen direkt ins eigentliche Verkaufsgespräch ein.

 

Unsere Empfehlung: Wohlfühlatmosphäre schaffen und präzise sein

 

Der erhöhte Zeitdruck bei virtuellen Verkaufsgesprächen verführt zu einem kapitalen Fehler: Die emotionalen Aspekte kommen zu kurz. Erkenntnisse der Neurowissenschaften zeigen jedoch, dass alle Entscheidungen emotional getroffen werden. Die Erfolgsquote für ein erfolgreiches Geschäft ist deutlich höher, wenn die Sympathie in einem Verkaufsgespräch stimmt. Unsere Erfahrungen bestätigen diesen wissenschaftlich belegten Grundsatz. Deswegen empfehlen wir Ihnen, auch bei virtuellen Verkaufsgesprächen genügend Zeit für den Small Talk einzuplanen, indem sie eine Verbindung zum Gegenüber aufbauen und eine Wohlfühlatmosphäre schaffen. Um dennoch das engere Zeitmanagement einzuhalten, braucht es eine gute Vorbereitung. Planen Sie das eigentliche Verkaufsgespräch ausführlicher, damit Sie präziser und schneller auf den Punkt kommen. Lassen Sie hingegen unwichtige Nebensächlichkeiten weg. Zum Beispiel könnten Sie die ausführliche Präsentation Ihres Unternehmens mit allen Details kürzen und Ihrem Gegenüber im Nachhinein mehr Informationen zustellen. Setzen Sie stattdessen den Fokus besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Es kann für die Vorbereitung sinnvoll sein, diese vorher bei Ihrem Gesprächspartner oder Ihrer Gesprächspartnerin abzuholen.

 

Für ein erfolgreiches Zeitmanagement empfehlen wir Ihnen zudem, das Zeitfenster am Anfang des Gesprächs nochmals zu klären. Wir haben oft die Erfahrung gemacht, dass das Zeitfenster beim eigentlichen Treffen variieren kann. Wenn der Kunde zum Beispiel direkt im Anschluss ein weiteres Meeting hat, dann lohnt es sich, das Gespräch etwas früher zu beenden. So gerät er nicht unter Zeitdruck und hört Ihnen bis zum Ende aufmerksam zu.

 

2. Herausforderung: Das Verkaufsgespräch wird zum Monolog

 

Bei Verkaufsgesprächen vor Ort ist es für geübte Aussendienstmitarbeitende und Kundenberatende ganz natürlich, die Kunden aktiv ins Gespräch einzubeziehen, indem sie beispielsweise nach Interessen und Überzeugungen fragen. Virtuell klappt dieser Verkaufsgrundsatz weniger gut. Wir haben bei uns selber und bei anderen beobachtet, dass ein virtuelles Verkaufsgespräch auf diese Weise schnell zum Monolog werden kann. Die Gründe dafür:

 

1. Kunden können sich hinter der Kamera «verstecken» und stellen deshalb weniger Fragen.
2. Studien belegen, dass die Aufmerksamkeitsspanne virtuell viel geringer ist.
3. Virtuell ist es schwieriger einzelne Personen wie auch die Gesamtatmosphäre zu spüren.

 

Unsere Empfehlung: Kunden aktiv einbeziehen

 

Diese Erkenntnisse führen zur folgenden Empfehlung: Achten Sie auch bei virtuellen Gesprächen bewusst darauf, Kunden gezielt in den Gesprächsverlauf einzubinden. Wie Sie das erreichen? Ganz einfach, indem Sie grundsätzlich viele Fragen stellen und dem Kunden aktiv zuhören. Weiter empfehlen wir Ihnen, den Fokus in der virtuellen Gesprächssituation nicht auf das Produkt, sondern auf den Nutzen zu legen. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Aufmerksamkeit des Kunden und der Erfolg eines virtuellen Verkaufsgesprächs damit steigt. Nutzerorientierte Fragen könnten wie folgt lauten:

 

• Welche Qualitäten sollte Ihr zukünftiger Dienstleister erfüllen?
• Wo drückt aktuell bei Ihnen am meisten der Schuh?
• Was ist Ihnen bei der Zusammenarbeit wichtig?

 

Persönliche Tipps von TOUCHPOINT-Mitarbeitenden

Erfolgsfaktoren für virtuelle Meetings

 

Mit dem Tool vertraut sein

 

Am Anfang der Corona-Pandemie waren einige Menschen ungeübt darin, virtuelle Meetings zu führen. Pannen und rote Köpfe kamen ab und zu vor. Man hat darüber gelacht und sich nicht viel dabei gedacht. Die Situation war für alle neu und schien ein vorübergehendes Phänomen zu sein. Heute ist das anders. Ein professioneller und sicherer Umgang mit Präsentationstools wie Microsoft TEAMs oder Zoom wird vorausgesetzt. Wer die Tools nicht beherrscht, wirkt unvorbereitet und unprofessionell.

 

Blickkontakt herstellen

 

Der Blickkontakt ist der kürzeste Weg, um eine Verbindung zu einer Person herzustellen. Wenn wir mit Menschen von Angesicht zu Angesicht sprechen, dann sind wir uns gewohnt, der Person direkt in die Augen zu schauen. Das tun wir auch intuitiv bei Online-Meetings. Wenn wir jedoch am Bildschirm den Kunden anschauen, dann geht unser Blick nach unten. Um das zu vermeiden, sollten Sie die Kamera auf Augenhöhe platzieren und in die Linse schauen. Konstant in die Linse zu schauen braucht aber viel Übung und man nimmt den Kunden visuell nur beschränkt wahr. Einige Tools wie Microsoft TEAMs bieten technische Lösungen dafür. Die Teilnehmenden können nicht wie gewohnt unten, sondern zuoberst platziert werden.

 

Professioneller Auftritt auch online

 

Ein ordentlicher Auftritt beim Kunden vor Ort ist selbstverständlich. Das sollte auch beim virtuellen Auftritt so sein. Berücksichtigen Sie dafür folgende Punkte:

 

1. Ruhiger Hintergrund: Wählen Sie einen Ort, bei dem der Hintergrund möglichst neutral ist und den Kunden nicht ablenkt. Grundsätzlich wirkt ein realer Hintergrund authentischer als ein virtueller. Wenn Sie keinen passenden Ort haben, dann wählen Sie einen virtuellen Hintergrund, der zu Ihrer Branche und zu Ihrem Unternehmen passt.

 

2. Gute Tonqualität: Bei virtuellen Meetings gilt Ton vor Bild. Eine gute Tonqualität ist für das Wohlgefühl des Kunden wichtig. Es ist nämlich äusserst unangenehm einer Person zuzuhören, die man schlecht versteht. Auch ständige Hintergrundgeräusche wirken störend.

 

3. Richtiger Kameraausschnitt: Positionieren Sie Ihre Kamera so, dass Ihr Gesprächspartner das Gefühl hat, Ihnen direkt gegenüberzusitzen. Die Kamera befindet sich auf Augenhöhe und ist nicht zu nah oder zu weit weg. Der ideale Ausschnitt zeigt Ihren Kopf bis hin zur Brust.

 

4. Passende Kleidung: Wählen Sie grundsätzlich die gleiche Kleidung, die Sie während eines realen Treffens anziehen würden. Das bringt Sie in die richtige Stimmung. Beachten Sie jedoch, dass sich einige Kleidungsstücke für Online-Meetings weniger gut eignen: Sehr feine Musterungen können zu einem unangenehmen Bildflimmern führen. Bei Damen können Ausschnitte unvorteilhaft sein, weil die Kamera das Dekolleté aus der Nähe zeigt.

 

Nonverbale Kommunikation berücksichtigen

 

Bei virtuellen Beratungs- und Verkaufsgesprächen ist nur ein kleiner Teil unseres Körpers zu sehen. Deswegen wird die nonverbale Kommunikation primär über das Gesicht und die Hände transportiert. Weil das Gesicht so präsent ist, sollten Sie darauf achten einen positiven und aufmerksamen Gesichtsausdruck zu haben. Ein kleines Lächeln in den Mundwickeln und in den Augen wirkt vertrauenswürdig. Wer gerne und oft seine Hände benutzt, der sollte darauf achten, nur seitwärts und nicht nach vorne zu gestikulieren. Ansonsten wirken die Hände riesig und verdecken in der Kamera das Gesicht.

Weitere hochaktuelle Themen